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Persona para que te quero?

método personas

Qualquer que seja o seu negócio, qualquer que seja o projecto pessoal, (re)conhecer quem quer servir é um passo que não pode (mesmo) contornar ou menosprezar.

O antigo provérbio “não se pode agradar a gregos e troianos” não poderia ser mais actual. O fácil e rápido acesso a todo o tipo de informação tem aguçado as exigências das pessoas, que reclamam respostas rápidas, de qualidade e à medida das suas necessidades e preferências.

Como pode dar respostas rápidas, de qualidade e à medida das necessidades e preferências de cada um, se não conhecer quem serve?

Um dos métodos, mais conhecidos, para sistematizar dados sobre as características e mindset dos seus clientes ideias é conhecido por Persona.

 

O que são e para que servem as Personas?

 

As personas são representações semifictícias dos seus clientes ideais, que apresentam características, desafios, objectivos e padrões comportamentais comuns em relação ao seu produto/serviço.

Integrar estas simulações nos seus processos vai ajudá-lo na tomada de decisões e inspirar a criatividade e a inovação:

– Vai ajudá-lo a desenvolver e melhorar continuamente o seu produto e serviço para melhor responder às necessidades e preferências do cliente ideal.

Sem as personas o desenvolvimento de novos produtos e a evolução dos atuais será orientado para agradar a quem?…

 

– Vai ajudá-lo a melhorar continuamente a experiência do cliente aproximando-a da experiência ideal do seu cliente ideal.

Sem as personas vai adequar o tom e linguagem da sua comunicação a quem? Vai fazer uso de um tom e linguagem extremamente formal quando o seu cliente ideal adoptar um estilo informal e despreocupado?…

 

– Vai ajudá-lo a aumentar continuamente a ligação da sua comunidade com a sua marca, porque esta se sente valorizada.

Se, como nós, utiliza o conteúdo para atrair e acrescentar valor, sem as personas, vai escrever a pensar em quem?…

 

Como criar as suas Personas?

 

Antes de pensar em criar as suas personas é muito importante, repito – muito importante, que tenha bem presente que estas não são construídas com base em “achismos”.

O método requer pesquisa, recolha de dados e tempo.

É importante que tenha igualmente presente, que a rápida evolução do mundo, da sua empresa e de si próprio requer que também as personas evoluam, repetindo-se o processo uma e outra vez.

Posto isto, passemos ao processo e si.

O processo de criação de Personas passa, basicamente, pela recolha de dados e pelo seu tratamento, separando dados não relevantes, reconhecendo padrões e sistematizando os relevantes num documento de fácil visualização e consulta.

 

1º Passo – Que dados são relevantes?

 

Os dados relevantes variam de negócio para negócio, mas há muitos que são comuns. Para facilitar este passo criamos aos nossos clientes um ficheiro com os dados que pretendemos sistematizar. Se precisa de inspiração pode pedir o que criámos para a Gliimecode aqui.

Comece por dar um nome à sua persona – Manuel, Isabel…

Depois liste as informações que considera relevantes. Alguns exemplos são:

  • Função
  • Principais tarefas diárias
  • Idade
  • Género
  • Formação
  • Hobbies
  • Valores e objetivos de vida
  • O que detesta
  • Volume de Negócios da empresa
  • Nº de trabalhadores da empresa
  • Dores e Aspirações pessoais e profissionais (que ajudamos a resolver)
  • Onde procura info
  • Como ajudamos a resolver os seus desafios

2º Passo – Onde e como recolher os dados?

 

A recolha de dados passa pela realização de entrevistas ou conversas informais com pessoas reais.

Seleccione e converse com alguns dos actuais melhores clientes. Ouça-os atentamente.

 

3º Passo – Como passar dos dados às personas?

 

Com a informação na mão, passamos à fase de análise, de separação de informações relevantes e de procura de semelhanças e padrões.

Crie um mapa, visualmente atractivo e de fácil leitura, para que possa ser rapidamente consultado no dia-a-dia. Se precisa de inspiração pode pedir o que criámos para a Gliimecode aqui.

Não recomendamos que crie mais do que 3 personas.

 

Que cuidados deve ter quando cria as suas personas?

 

A utilidade deste método, nomeadamente para o marketing, com o crescente uso do marketing de conteúdo, fez a utilização desse método disparar.

No entanto, no dia-a-dia das empresas não raras vezes vemo-lo falhar. Para evitar algumas armadilhas recorrentes, deixamos aqui alguns cuidados a ter em conta.

 

Envolva a Liderança

 

Os líderes já têm muitas informações sobre os clientes e, por isso, muitas vezes mostram-se cépticos em relação à utilidade desta pesquisa, o que compromete a sua utilização por quem decide.

É fundamental que a liderança “compre” a ideia. Ter muitas informações sobre os clientes, muitas vezes com dados e suposições à mistura, é muito diferente de ter uma imagem clara de alguns tipos específicos de clientes, em que toda a equipa se pode focar.

Apresente as personas como uma ferramenta de alinhamento e exemplifique como a podem utilizar no dia a dia.

 

Envolva toda a equipa

 

Quando as Personas são criadas por alguns elementos da equipa e impostas a todos, elas acabam como se de um quadro decorativo se tratasse.

É fundamental que toda a equipa saiba como surgiram as personas. Com quem se falou, como se chegou a resultado final e como podem usá-las.

 

Tenha em conta o contexto

 

Tenha em conta o contexto e objectivo com que foram criadas as personas. Há determinadas informações que podem ser genéricas para um departamento ou projecto e determinadas informações específicas não fazerem qualquer sentido para outro.

 

As personas continuarão a fazer sentido no futuro?

 

Num cenário tão dinâmico, de rápida e constante mudança, como o que vivemos, as Personas podem deixar rapidamente de representar a realidade.

Para além disso, os clientes são pro-activos e reclamam um papel cada vez mais interventivo nas suas experiências, que querem únicas, como eles próprios.

Assim, emergem outros métodos e técnicas complementares de aproximação à realidade dos clientes, que queremos encantar.

Estes passam muitas vezes pela participação directa de um grupo de clientes e parceiros nos processos da empresa e tem como resultado a co-criação de soluções. Estes grupos testam protótipos, acompanham a sua evolução e fornecem apreciações e, através da sua observação, insights valiosos, em tempo real. Os processos são baseados em evidências e não em suposições.

A ligação entre a marca e este grupo de clientes e parceiros torna-se muito forte e as soluções muito mais centradas no humano.

 

Acredito que este tipo de abordagens não exclui a utilidade das Personas e pode ser usado em simultâneo, dependendo do contexto. O maior beneficio das Personas é termos uma imagem clara de tipos específicos de clientes, que pretendemos servir e em torno dos quais, toda a equipa, se pode focar e alinhar.

Qual a sua experiência com este e outros métodos semelhantes? Partilhe o seu feedback nos comentários ou por email para teresa@gliimecode.com. Será um gosto trocar ideias consigo! 🙂

 

01 Fev 19

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foto teresa secco

Por Teresa Secco

Consultora e Coach. Adora aprender novas matérias e perspetivas, numa base diária e é apaixonada pelas áreas do marketing e do desenvolvimento pessoal. É fã de pessoas sorridentes que assumem, com confiança e determinação, o seu papel de co-criadores da sua vida e essa é a sua forma de estar na vida.

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