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Licença para Encantar… clientes – 2ª Parte

Esta é a 2ª parte da “sua” Licença para encantar… clientes. 🙂

Nesta 2ª parte, continuaremos a reflectir sobre um conjunto de acções simples e com resultados extraordinários, que pode implementar na sua empresa e na sua vida, para abraçar uma cultura de Servir e Encantar.

Na 1ª parte do artigo apresentei a minha visão sobre o que é, o que não é e o que torna tão importante encantar clientes. Apresentei ainda aquele que considero o primeiro passo para abraçar uma cultura de servir e encantar:

1. Servir e Encantar a sua equipa.

 

Se ainda não teve oportunidade de ler a 1ª parte do artigo, recomendo que o faça agora.

De volta à 2ª parte, de passo em passo, passemos aos passos e acções seguintes… 😀

 

Como abraçar uma cultura de Servir e Encantar?

 

2. Escolher e conhecer os seus clientes

 

Será o seu produto e/ou serviço uma excelente opção para todos?

Eu acredito que não. Por muito bons que sejamos, quando tentamos agradar a todos, a probabilidade de não agradar a ninguém é gigantesca.

Escolher os clientes ideais, para o seu negócio, é por isso fundamental.

Igualmente importante é conhecer em profundidade as suas necessidades, pois só dessa forma podemos proporcionar uma experiência personalizada e memorável. Para isso proponho que:

Escute

Demonstre empatia e preocupação genuína em satisfazer as necessidades de cada um.

Preste atenção à linguagem verbal e não verbal. Escute e repita alguns trechos do que acabou de ouvir. Dessa forma terá a certeza de que as ideias, de ambos, estão alinhadas.

A conhecida regra 80/20 também se aplica aqui na perfeição – passe 80% do seu tempo a ouvir e 20% a falar.

Faça perguntas continuamente

Igualmente importante é fazer perguntas para saber mais sobre as “dores” e objectivos dos clientes. Porque motivo escolheram trabalhar consigo? Porque motivo não estão a utilizar todas as funcionalidades do seu produto? Pergunte. Pergunte…

Pode fazê-lo de variadas formas. Pergunte pessoalmente, por telefone, email ou através das redes sociais.

Recolha dados

Actualmente, é possível recolher e tratar grandes quantidades de dados de forma simples, rápida e muito eficaz. É o caso da monitorização de redes sociais, do tráfego do seu website, de resultados das suas campanhas de email marketing, apenas para mencionar algumas possibilidades.

 

Todas estas informações, quantitativas e qualitativas, são riquíssimas e irão ajudá-lo a conhecer melhor os seus clientes e potenciais clientes, para os servir cada vez melhor.

 

3. Desenvolver a confiança em cada interacção

 

A confiança é um dos pilares da fidelização de clientes e conquista-se em cada internação através da:

Comunicação

O papel das empresas há muito deixou de ser o de “debitar” informações sobre o seu produto e serviço ou sobre as suas próprias ”conquistas”.

O seu papel é agora de o de facilitador, orientador, professor, inspirador, “entretainer” e muito mais. 🙂

Para desempenharem estes múltiplos papéis, as empresas usam o conteúdo como ferramenta essencial.

O conteúdo empodera o público, para que este tome livremente a melhor decisão para si, que pode passar ou não, pela compra à sua empresa.

Sob o formato de artigos em blogs, de e-books, infográficos, vídeos, imagens, campanhas de email segmentadas e muitos outros, as empresas aumentam o conhecimento da sua comunidade. Falam sobre a sua área de actuação, elucidam o público sobre o seu “problema” e as possíveis soluções e inspiram, cada um, a ir mais longe… acrescentando valor às suas vidas.

Se está ler este artigo já conhece o nosso blog Learn And Act. Pode fazer parte da nossa comunidade há já algum tempo (que bom! 🙂 ) ou ter chegado até aqui através de uma pesquisa ou recomendação. Se quer saber mais sobre mais sobre Blogs corporativos leia também Blog corporativo – Bom investimento ou simples moda.

Mantemo-nos, igualmente, por perto da nossa comunidade nas redes sociais, onde procuramos diariamente acrescentar valor.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nutrição

Sabemos que as relações se constroem ao longo do tempo, com base em várias interacções.

É importante que estejam previstos processos de interacção e follow up frequentes, como visitas, telefonemas, emails, mensagens…

O recurso à automação de marketing permite-nos complementar as acções pessoais e ganhar escala.

Podemos, por exemplo, desenhar sequências de emails que se desencadeiam de forma automática, com determinada periodicidade e de acordo com triggers que definimos.

A comunicação é, assim, automática e personalizada, não só com o nome da pessoa, mas também considerando as suas preferências, aferidas através de interacções anteriores.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

O Importante é que o contacto se mantenha de forma fluída e regular, nunca descurando a premissa de acrescentar valor a cada contacto.

Todas as interacções devem ser registadas, para que sirvam de “mapa” para planear acções futuras.

Inovação

A inovação não tem necessariamente de passar por colossais disrupções.

O importante é que toda a equipa, qualquer que seja a sua função, se envolva e se desafie, diariamente, para melhor servir os clientes, sempre com os melhores produtos e melhores experiências.

Seja criativo. Arrisque ir além do usual.

 

4. Ser grato

Quando demonstramos a nossa gratidão, as pessoas sentem-se apreciadas e especiais.

Um exemplo de uma acção simples de demonstrar a nossa gratidão para com todos os que subscrevem o nosso blog é uma sequência de três emails que enviamos aos recém chegados à nossa comunidade. Com um simples fluxo de emails, agradecemos a confiança, explicamos o que podem esperar e enviamos 2 ofertas de boas vindas.

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Mimar clientes e parceiros

 

Quem não gosta de ser mimado?

Mimar permite-nos elevar, definitivamente, os relacionamentos. Vista o seu melhor sorriso, distribua o seu melhor aperto de mão, “grite” energia positiva, espalhe aquela gentileza tão sua…

Todas as alturas são boas para mimar e o Natal não é excepção. Recentemente, “imprimimos” a nossa criatividade e carinho nos presentes de Natal e este é apenas um exemplo. Ficaram fantásticos! 😀

 

 

 

 

 

 

 

O que esconderá o envelope? 😀

 

Encantar e Servir é, então, uma questão de Cultura e Atitude, abraçadas por toda a equipa, desde a primeira interacção.

“O que faz fala tão alto, que não consigo ouvir o que diz.”

Ralph Waldo Emerson

Abrace esta cultura, faça uso da criatividade e das várias ferramentas ao seu dispor, como marketing de conteúdo, as redes sociais, o email marketing e a automação de marketing, entre muitas outras.

Quão comprometida está a sua equipa com esta cultura?

Com pequenos passos fará, definitivamente, a diferença.

Abrace esta oportunidade. Abrace a cultura de servir e encantar! <3

 

20 Dez 2018

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Por Teresa Secco

Consultora e Coach. Adora aprender novas matérias e perspetivas, numa base diária e é apaixonada pelas áreas do marketing e do desenvolvimento pessoal. É fã de pessoas sorridentes que assumem, com confiança e determinação, o seu papel de co-criadores da sua vida e essa é a sua forma de estar na vida.

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