fbpx

Licença para Encantar… clientes – 1ª Parte

“As pessoas podem esquecer-se do que diz. Podem esquecer-se do que fez. Mas jamais esquecerão como as fez sentir.”

Carl W. Buehner

 

“Se criar um caso de amor com os seus clientes, eles próprios farão a sua publicidade.”

Philip Kotler

 

Satisfazer clientes, pura e simplesmente, deixou de ser suficiente.

As empresas de sucesso vão mais longe. Muito mais longe.

Ao refletir sobre a forma de estar de inúmeras empresas assim, veio-me ao pensamento o estilo do famoso agente  007 – Bond, James Bond. O agente que para além de executar a sua missão, de forma exímia, faz sempre questão de fazer uso de uma das suas famosas Licenças – a Licença para …”Encantar”. 🙂

Encantar clientes é criar experiências de valor. Experiências que superam as expectativas e geram no cliente um forte sentimento de satisfação e ligação à marca, numa conjugação perfeita de qualidade e emoção.

Um cliente encantando é um cliente que regressa uma e outra vez e traz consigo sempre mais alguém.

Desengane-se quem pensar que se trata de uma função de um qualquer departamento de apoio ao cliente ou outro qualquer dentro da empresa. Esta é, antes, uma Cultura – uma Cultura de SERVIÇO que deve ser abraçada por toda a empresa.

A prioridade de qualquer empresa deve ser SERVIR. Servir para ajudar as pessoas a atingir os seus objectivos e a ultrapassar os seus desafios, numa base diária.

Servir a sua equipa. Servir os que visitam o seu Website. Servir os melhores clientes e aqueles que, muito provavelmente, nunca serão clientes … Todos.

Cada interacção é importante, desde a mais complexa à mais pequena. Cada interacção é uma oportunidade para a empresa criar relações memoráveis que as pessoas quererão partilhar.

Vou partilhar uma pequena história consigo…

No início do passado mês de Setembro, a minha filha mais nova fez 2 anos. No final do dia, fomos jantar a um restaurante de que todos gostamos bastante. Sabendo que, habitualmente, está cheio, tratámos de reservar mesa, para a hora a que habitualmente jantamos. Ao chegar ao restaurante, o Sr. Carlos – o responsável – veio cumprimentar-nos e, de forma delicada, informou-nos de que tinha havido atrasos sucessivos das reservas anteriores, pelo que, lamentavelmente, a nossa mesa ainda não estava pronta. Olhei para a mesa e verifiquei que casal ainda nem tinha começado a jantar. A sensação que se seguiu foi de alguma apreensão – não seria provável que crianças, com fome, tivessem muita abertura para aguardar a sua vez. Tão depressa tive este pensamento, como fomos convidados a dirigirmo-nos para uma sala com pequenas mesas e confortáveis cadeirões. Separado por uma parede de vidro, havia um espaço de lazer destinado às crianças. Com uma decoração fantástica e muito bem apetrechada de brinquedos, para todos os gostos e idades, fazia as delícias da criançada. Pouco tempo depois o responsável da sala aproximou-se com umas porções para degustação. Explicou-nos que, em breve, iriam integrar a nova carta do restaurante. Falou-nos de alguns detalhes de cada prato e das fontes de inspiração e de como teriam muito gosto em receber a nossa opinião. As crianças juntaram-se a nós por momentos, até que, ainda de boca cheia, se apressaram para regressar à brincadeira. Sem nos apercebermos o tempo passou. A nossa mesa estava então à nossa espera. No final trouxeram-nos uns miminhos extra para as pequenas e dois flutes de espumante para celebrar o aniversário.

Esta é uma situação que podia facilmente ter acabado connosco a sair do restaurante para não mais voltar. Mas, não foi assim. Vários elementos da equipa envolveram-se para solucionar o desafio inesperado e proporcionar uma experiência memorável. No final, a noite acabou por se revelar uma experiência sensacional para todos – uma experiência que superou amplamente as nossas expectativas.

Gosto de ver a cultura de Servir e Encantar não como um desafio, mas como uma grande oportunidade, que temos à nossa disposição.

Ao contrário do que se possa pensar, a Cultura de Servir e Encantar não requer medidas complexas ou softwares caros. A Cultura de Servir e Encantar tem de estar no ADN da empresa e correr nas veias de todos os que nela trabalham.

Hoje vou partilho consigo alguns insights e ações simples, com resultados extraordinários para abraçar esta cultura.

 

Como abraçar uma cultura de Servir e Encantar?

 

1. Servir e Encantar a sua equipa

Este será sem dúvida o primeiro grande passo.

Parafraseando o autor Simon Sinek: “ Os clientes nunca amarão uma empresa, até que a sua equipa a ame primeiro”. Colocar paixão no que fazemos, facilita o desenvolvimento de relações genuínas e duradouras.

Na prática, proponho que:

– Conheça a sua equipa

Ouça. Observe. Sinta. Conheça os seus sonhos, os seus desafios e inspire cada elemento da equipa a ir sempre um pouco mais longe.

– Contribua activamente para que a equipa se conheça realmente

O artigo Quando olhamos o outro e nos permitimos conhecer…isso é?… Day-off… aborda este tema de forma brilhante.

– Contrate pessoas alinhadas com a cultura da empresa

Na contratação de novos elementos tenha em conta não apenas as suas competências técnicas, mas principalmente a sua cultura, as suas convicções e ideias.

– Ofereça ferramentas

Ofereça e incentive activamente a sua equipa a investir em si própria, através de formação, programas de desenvolvimento pessoal, como programas de coaching, entre outros.

– Dê voz e cara à sua equipa

Quando falo de clientes, não estou a pensar em números, mas em pessoas. Os negócios e as relações desenvolvem-se entre pessoas. Os membros da sua equipa são os rostos da sua empresa. Deixe a sua unicidade transparecer. Uma equipa que se sente valorizada, brilha e fará igualmente os clientes sentirem-se valorizados e especiais.

Inspire-os a Cultivar a sua marca mais valiosa.

Confie na sua equipa e dê autonomia para cada um fazer o seu melhor.

Para que todos estejam alinhados é fundamental que a empresa clarifique e dê a conhecer os seus Valores, a sua Missão e Visão. Reforce-os regularmente em conversa e ações, para que estes guiem a equipa numa base diária.

 

Estes são para mim os primeiros passos para abraçar uma Cultura de Servir e Encantar.

Enquanto a 2ª parte do artigo não chega, proponho que reflita sobre elas, através de questões como…

“Até que ponto estes aspectos estão num nível satisfatório na minha empresa?”

“Que medidas concretas posso implementar?”

“Que primeiro passo posso dar agora mesmo?”

Inicie com pequenos passos. Inicie agora!… 🙂

 

11 Dez 2018

Mantenha-se por perto, conheça as novidades em primeira mão e tenha acesso a conteúdos exclusivos

Os mais vistos

foto teresa secco

Por Teresa Secco

Consultora e Coach. Adora aprender novas matérias e perspetivas, numa base diária e é apaixonada pelas áreas do marketing e do desenvolvimento pessoal. É fã de pessoas sorridentes que assumem, com confiança e determinação, o seu papel de co-criadores da sua vida e essa é a sua forma de estar na vida.

Para receber materiais e ofertas exclusivas diretamente no seu email,

deixe-nos o seu contato

Também não gostamos de SPAM! O seu email está seguro com a Gliimecode. Conheça a nossa política de privacidade.

Não existem comentários neste momento

Comente este artigo

false